La actuación electrónica puede ampliar o recortar el acceso a la administración, y la ley lo sabe. El artículo 53 del CPACA permite adelantar procedimientos y trámites por medios electrónicos, pero con una condición: para garantizar la igualdad de acceso, la autoridad debe asegurar mecanismos suficientes y adecuados de acceso gratuito a esos medios o permitir el uso alternativo de otros procedimientos. La condición se apoya en la Constitución: el artículo 13 ordena promover condiciones para que la igualdad sea real y efectiva, adoptar medidas en favor de grupos discriminados o marginados y proteger especialmente a quienes por su condición económica, física o mental se encuentren en debilidad manifiesta; el artículo 209 incluye la igualdad entre los principios de la función administrativa; y el artículo 47 ordena una política de rehabilitación e integración social para los «disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos», terminología del texto de 1991.
Conviene distinguir tres ideas. La accesibilidad es un atributo de los servicios y de la sede: el artículo 60 la enumera junto con la calidad, la seguridad y la disponibilidad. La inclusión digital es la garantía de que nadie quede excluido del trámite por no poder usar el canal electrónico. Y las barreras de acceso son hechos, como la falta de conectividad, de equipos o de destrezas, o la discapacidad, que la ley toma en cuenta con diferentes técnicas. La Ley 2052 de 2020 los reconoce en su artículo 2, al disponer que se interprete y aplique procurando resolver las inequidades territoriales de infraestructura tecnológica y de conectividad, con plazos y lineamientos diferenciados para las entidades que carezcan de ellas.
La técnica principal es la voluntariedad. El artículo 54 reconoce el derecho de actuar por medios electrónicos, no el deber, y quien se registra continúa la actuación por ese medio. El artículo 53A dice que las personas pueden usar canales digitales cuando así lo disponga el proceso, trámite o procedimiento; solo el Gobierno nacional, por reglamento del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, puede declarar obligatorio el uso de medios electrónicos para determinados trámites, y el Ministerio debe garantizar las condiciones de acceso de quienes no puedan acceder a ellos. El artículo 56 permite al interesado pedir que las notificaciones sucesivas no sean electrónicas, salvo uso obligatorio, y el artículo 67 exige modalidades alternativas de notificación personal cuando la modalidad electrónica se use para actos masivos de convocatorias públicas. Si existe reglamento de obligatoriedad para un trámite concreto es un dato PENDIENTE DE VERIFICACIÓN.
El artículo 5 del CPACA completa el marco. Su numeral 6 reconoce atención especial y preferente a las personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, adultos mayores y, en general, a quienes se encuentren en indefensión o debilidad manifiesta; el numeral 1 permite presentar peticiones por cualquier medio idóneo; y los numerales 9 y 10, añadidos por la Ley 2080 de 2021, reconocen el derecho a relacionarse con las autoridades por medios tecnológicos o electrónicos y a identificarse mediante medios de autenticación digital. Son derechos, y ninguno obliga a la persona a usar esos medios.
El Decreto 620 de 2020 incorpora la inclusión como principio de los servicios ciudadanos digitales. Su artículo 2.2.17.1.6 enumera la accesibilidad inclusiva, que exige que toda la población pueda acceder a ellos, en especial la población en situación de discapacidad o vulnerabilidad, y remite a la Ley 1618 de 2013, que no se leyó; la gratuidad de los servicios base; la libre elección y portabilidad; y la usabilidad, entendida como facilidad de uso para todos. El artículo 2.2.17.4.3, numeral 11, obliga a los prestadores a garantizar las características señaladas en la guía de lineamientos para que toda la población pueda acceder. Las especificaciones técnicas que desarrollen esos principios, incluidas las resoluciones del Ministerio que las notas citan, no se leyeron y quedan PENDIENTES DE VERIFICACIÓN: este tema no afirma estándares técnicos que no pudo comprobar.
La accesibilidad de la información tiene su regla propia en la Ley 1712 de 2014. Su artículo 8 establece el criterio diferencial de accesibilidad: a solicitud de las autoridades de las comunidades, los sujetos obligados divulgan la información pública en diversos idiomas y lenguas y elaboran formatos alternativos comprensibles; debe asegurarse el acceso de los grupos étnicos y culturales y adecuarse los medios de comunicación para facilitar el acceso de las personas en situación de discapacidad. La Sentencia C-274 de 2013 declaró exequible el artículo, pero precisó que, cuando exista posible afectación de comunidades étnicas que no pueden comunicarse en castellano, el deber de traducir existe aunque no medie solicitud de sus autoridades, y que, como mínimo, debe asegurarse que esas autoridades puedan saber que el documento existe. El artículo 7 exige apoyo a los usuarios, y el 17 una ventanilla con formatos y lenguajes comprensibles para la información de interés público.
La Ley 2052 añade obligaciones concretas. Su artículo 30 impone a los sujetos obligados implementar los sistemas necesarios para que las personas con discapacidad visual puedan realizar trámites, procesos y procedimientos; el 28 exige incorporar en formularios y comunicaciones las recomendaciones de lenguaje claro del Gobierno; el 29, habilitar pagos en línea y buscar otros medios adicionales; y los artículos 5 y 6 prohíben, salvo autorización legal, cobros adicionales por automatizar, digitalizar o realizar en línea un trámite. El artículo 6 exige además que los trámites nuevos puedan hacerse totalmente en línea y que el Estado promueva los canales virtuales. Su artículo 26 califica el incumplimiento de los lineamientos como incumplimiento de deberes del servidor competente.
El régimen judicial ofrece un contraste útil. La Ley 2213 de 2022 establece en su artículo 1 que el acceso a la justicia por herramientas tecnológicas debe respetar la igualdad y no puede omitir la atención presencial cuando el usuario la requiera, y en su artículo 2 que la población rural, los grupos étnicos, las personas con discapacidad y quienes tengan dificultades para usar medios digitales pueden acudir directamente a los despachos. Son normas de la administración de justicia; el procedimiento administrativo tiene sus propias garantías, que no deben sustituirse por analogía.
La falta de accesibilidad produce consecuencias que dependen del acto. Una notificación electrónica practicada a quien no la aceptó no cumple el artículo 56 y, según el artículo 72, no produce efectos mientras el interesado no revele su conocimiento, consienta o recurra. Un trámite que solo puede iniciarse por una sede inaccesible contraría el artículo 53; la responsabilidad del servidor depende del régimen disciplinario aplicable, que este tema no estudia. Y la información publicada sin formato alternativo para una comunidad puede incumplir el artículo 8 de la Ley 1712. El análisis de un caso identifica la persona y su barrera, el canal exigido, la alternativa disponible, la norma que hace obligatorio el medio y la evidencia de la afectación.
Ejemplo colombiano 1: trámite exclusivamente en línea para un adulto mayor rural
Una secretaría de agricultura departamental de Nariño exige, a partir del 1 de febrero de 2026, que el registro de pequeños productores se haga únicamente en su sede electrónica. Un campesino de 74 años, sin conexión en su vereda, acude a la oficina y el funcionario le dice que «el trámite ya solo es en línea».
El artículo 53 del CPACA exige asegurar acceso gratuito suficiente o permitir procedimientos alternativos, y el artículo 53A solo permite imponer el medio electrónico mediante el reglamento del Gobierno. No consta reglamento que lo haga obligatorio para este trámite, dato PENDIENTE DE VERIFICACIÓN. El numeral 6 del artículo 5 le da atención preferente. La secretaría debe recibir su solicitud por otro medio o prestarle acceso gratuito a un equipo.
Ejemplo colombiano 2: documentos públicos sin versión comprensible para una comunidad
Una corporación autónoma regional publica en su sede electrónica, solo en castellano, la resolución que fija las condiciones de un proyecto minero que puede afectar a un resguardo indígena de La Guajira cuyos habitantes hablan en su mayoría wayuunaiki. La autoridad del resguardo nunca solicitó la traducción.
El artículo 8 de la Ley 1712 condiciona la divulgación en lenguas a la solicitud de las autoridades de la comunidad, pero la C-274 de 2013 precisó que, ante posible afectación de comunidades que no se comunican en castellano, el deber de traducir existe aun sin solicitud, y que debe garantizarse al menos que la autoridad del resguardo pueda saber que el documento existe. La corporación no puede escudarse en la falta de solicitud: debe traducir la información pública que puede afectar al resguardo y asegurar, como mínimo, que su autoridad sepa que el documento existe.
Ejemplo colombiano 3: trámite digital para una persona con discapacidad visual
Una persona ciega de Manizales intenta renovar en la sede electrónica de su alcaldía un permiso de ocupación del espacio público, pero el formulario exige resolver una imagen de verificación sin alternativa.
El artículo 30 de la Ley 2052 impone sistemas para que las personas con discapacidad visual puedan realizar trámites, el artículo 60 del CPACA incluye la accesibilidad entre los atributos de la sede, y el 5.6 reconoce atención especial. La alcaldía debe ofrecer una alternativa inmediata, presencial o asistida, sin cobrarle y corregir el formulario. Qué estándar técnico concreto de accesibilidad exige la norma queda PENDIENTE DE VERIFICACIÓN.