Cambiar capacidades sin perder garantías
Las transformaciones contemporáneas comprenden digitalización, uso de datos, cooperación entre entidades, participación y evaluación de resultados. No constituyen una etapa uniforme que elimine legalidad, jerarquía o prestación estatal. Una misma entidad utiliza procedimientos formales, presta servicios y colabora con organizaciones externas. La innovación debe estudiarse por el problema que intenta resolver, la capacidad necesaria y sus efectos sobre derechos. Comprar software o crear una oficina no demuestra por sí solo que el acceso, la calidad o la confianza hayan mejorado.
La recomendación institucional de la OCDE sobre estrategias de gobierno digital distingue usar tecnologías para mejorar gobierno e integrarlas en la modernización para generar valor público. También considera inclusión, participación, datos y seguridad. Es una referencia de orientación internacional: no reemplaza normas colombianas ni atribuye competencias a una entidad. Para el análisis local resulta útil separar producto tecnológico, cambio organizativo y beneficio público, sin asumir que una transformación anunciada ya produjo los resultados esperados.
Gobierno digital y responsabilidad institucional
El Decreto 1078 de 2015, artículos 2.2.9.1.1.1–3, subrogados por el Decreto 767 de 2022, configura la Política de Gobierno Digital con objetivos de calidad de vida, valor público y transformación confiable y colaborativa. Su ámbito incluye entidades de la administración en los términos de la Ley 489 y particulares que cumplen funciones administrativas; otras ramas y órganos la implementan mediante coordinación y colaboración. No es correcto equiparar su ámbito con cualquier empresa que venda un servicio al Estado ni trasladar sin examen todas sus obligaciones a toda persona privada.
Entre sus principios están legalidad tecnológica, respeto de derechos humanos y resiliencia. La legalidad tecnológica exige que usar tecnologías cumpla Constitución, ley y reglamentos; no proporciona una excepción a las reglas del procedimiento. La resiliencia tecnológica implica prevenir riesgos y propender por disponibilidad, recuperación y continuidad ante interrupciones o incidentes. Una plataforma que funciona en condiciones ideales, pero pierde solicitudes durante fallas previsibles, requiere atención organizativa y técnica. El servicio público no se explica únicamente por la calidad visual de su interfaz.
La política distribuye responsabilidades dentro de la organización. Los artículos 2.2.9.1.3.2–4 del Decreto 1078 atribuyen al representante legal coordinación, adopción, implementación y seguimiento; al comité correspondiente orientación; y al responsable de tecnologías liderazgo de implementación y mejora, con corresponsabilidad de otras áreas en sus competencias. Delegar toda la transformación al equipo informático desconoce que atención, archivo, asuntos jurídicos y planeación también intervienen en el resultado. La coordinación no borra las funciones de cada dependencia.
Accesibilidad, procedimiento y datos
El artículo 53 del CPACA permite procedimientos electrónicos y exige mecanismos suficientes y adecuados de acceso gratuito o uso alternativo de otros procedimientos para garantizar igualdad. El artículo 53A, añadido por la Ley 2080 de 2021, regula canales digitales entre autoridades y la posibilidad de obligatoriedad reglamentaria para ciertos trámites, garantizando acceso a quienes no puedan utilizarlos. Por ello no se enseña ni una prohibición absoluta de obligatoriedad digital ni una autorización para excluir a personas sin conectividad. Debe revisarse el régimen del trámite y las garantías disponibles.
La interoperabilidad, entendida como capacidad de sistemas y organizaciones para intercambiar y utilizar información de manera coordinada, puede reducir solicitudes repetidas de datos. Pero la posibilidad técnica de conexión no constituye por sí sola habilitación jurídica para circular toda información. Se deben establecer finalidad, sujetos autorizados, calidad y medidas de seguridad. La Ley 1581 de 2012, artículos 2 y 4, contempla su ámbito y principios de legalidad, finalidad, calidad, acceso restringido, seguridad y confidencialidad, con reglas y excepciones que deben examinarse según la base de datos.
Los datos personales no se convierten en datos de libre difusión porque estén en poder de una entidad. El artículo 4 de la Ley 1581 limita acceso y circulación y distingue información pública de datos cuya publicación requiere control. La transparencia administrativa y la protección de datos deben armonizarse: puede publicarse información agregada de un programa sin exponer innecesariamente expedientes personales. El consentimiento tampoco es el único fundamento posible en todos los tratamientos, pues la ley contempla mandatos legales o judiciales; debe identificarse el fundamento aplicable y no inventar autorizaciones generales para compartir.
Evaluación, redes y decisiones automatizadas
Medir actividades es diferente de medir resultados e impacto. Contar trámites recibidos muestra volumen; medir resolución oportuna y barreras permite conocer resultados; atribuir una mejora a una intervención requiere un diseño de evaluación que examine otras explicaciones. Los artículos 2.2.9.1.4.1–2 del Decreto 1078 distinguen seguimiento y evaluación de implementación y estudios específicos de resultados e impacto de la política digital. La distinción evita confundir un reporte de cumplimiento con demostración causal de beneficios.
La colaboración con academia, comunidades y empresas puede aportar conocimiento, pero exige responsabilidades claras. Coordinar una solución no permite a una mesa informal crear competencias o desplazar al órgano que debe decidir. Los artículos 113, 121 y 209 constitucionales vinculan colaboración, competencia y principios administrativos. Si una herramienta automatizada apoya una decisión, la administración debe poder explicar la regla aplicada y permitir defensa y contradicción conforme al artículo 29 y al régimen del procedimiento. Un resultado informático no se convierte por sí mismo en fundamento jurídico suficiente.
La continuidad exige, además, conservar evidencia de las actuaciones: qué información se recibió, qué regla se aplicó y qué decisión se comunicó. Sin trazabilidad, corregir errores y reconstruir el expediente se vuelve difícil incluso cuando la aplicación parece rápida. El diseño debe contemplar fallas, recuperación y responsabilidades desde el comienzo, no solo después del incidente. Esto permite evaluar tecnología como parte del procedimiento y de la organización, en vez de tratarla como una compra aislada del servicio.
Ejemplo colombiano 1: el trámite existe, pero nadie ayuda
Una alcaldía traslada un trámite a internet y cierra la atención sin organizar acceso para habitantes sin conectividad. La mera disponibilidad de un formulario no demuestra igualdad. Deben examinarse los artículos 53 y 53A del CPACA y el régimen particular: puede existir obligación digital para ciertos trámites, pero deben garantizarse condiciones de acceso. La respuesta exige mecanismos suficientes o alternativas pertinentes, no una regla universal que ignore las circunstancias. El equipo de tecnología, la atención ciudadana y la dirección deben coordinar su implementación y verificar si los habitantes realmente pueden presentar solicitudes.
Ejemplo colombiano 2: compartir para mejorar atención
Dos entidades quieren cruzar bases de beneficiarios para evitar pedir documentos repetidos. Antes de conectarlas deben identificar finalidad, fundamento del tratamiento, datos necesarios, accesos y seguridad conforme al régimen aplicable. La Ley 1581 no desaparece por la utilidad del proyecto. Es diferente verificar información pertinente entre sujetos autorizados y publicar expedientes completos en una página abierta. El diseño debería permitir trazabilidad y calidad, con controles frente a usos incompatibles. La cooperación puede mejorar atención cuando se organiza jurídicamente; la posibilidad informática no sustituye esa organización ni prueba de antemano sus beneficios.
Ejemplo colombiano 3: solicitudes automáticas y un dato incorrecto
Un sistema marca como inelegible a una persona porque conserva un dato desactualizado, y el funcionario se limita a repetir que «así lo decidió la plataforma». Los principios de calidad de datos y el debido proceso exigen revisar información y razones de la actuación mediante las herramientas del régimen pertinente. Deben poder identificarse criterio aplicado, fuente del dato y responsable de decidir. Automatizar una verificación no elimina la obligación de corregir errores ni convierte al proveedor del programa en autoridad competente. La rapidez solo representa una mejora si convive con decisiones justificables y protección efectiva de derechos.